迷霧之眼
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一種想看透事物本質的天性 深知混雜其中不如靜靜地旁觀 發覺出想知道的答案



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從一把掃把談起

我看到的新聞的背後,其實突顯幾個問題: 1.大多數的企業缺乏危機處理的能力。 2.即便是講求服務的航空業,員工(甚至主管)還缺乏敬業的態度來面對自己的工作,所以認為「掉一把掃把沒什麼」,所以便以這樣的態度來處理。 3.事情過後,以後會不會再發生?我想認為會的人比不會的多,為什麼?因為人性。 上述三點,其實問題的核心在第二。 首先,這的的確確是態度與認知的問題。 電子報的新聞其實沒有提到一些小細節,例如廟方寄掃把被服務人員譏笑,因為運費比買一把貴(嘲笑顧客的行為本來就不對,而且在還沒搞清楚原由就下判斷,很容易產生誤判)。其次,航空公司主管在問題發生後,只想息事寧人,所以單純地想到「不過是一把掃把,賠就是了」,把它當作唯一想法,只想快快結案,直到知道那是所謂「神明的信物」,因為本著敬天畏人的想法,才趕快親自登門道歉。(如果那是一把價值連城古董該怎麼辦呢?該怪消費者沒有「特別標示」嗎?還是拿出契約、條文來自我保護?)第三,天地掃,一年的年產量僅僅只有四把。第四,這是我的推測。這件事該公司「應該」是沒有任何人要負責、被懲處。原因也很簡單,因為大家都認為那是一件小事,碰到的人頂多是認為「倒楣」罷了。所以也不會有任何處置,或是什麼改善計畫,所以在這種觀念下,未來不知道什麼時候,什麼狀況下會再發生。 古人說防微杜漸,管理必須要從大處著眼、小處著手。就因為這是一件小事,但就可以判定那家公司只會是「一般的公司」,而不會是「卓越的公司」,因為態度並沒有內化成為公司文化的一環。ISO9001 也好、SOP 也罷,這些只能在形式上、在表面上產生「優越」的感覺,真正的差異還是要看態度。看員工的處理心態、看主管處理問題的態度、看公司決策層重不重視(我的意思是,高層是否意會到他們的組織這種抽象的問題,而不是表現出來具象的問題)。 我現在把它當日記寫下來,不是要批判那家公司(沒效果、也沒必要),而是讓自己看到時能警惕自己,自己的團隊是不是精實,是不是卓越。 ================== 其他關於天地掃的相關聯結:自由時報
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